[2011:] Total Public

De uitdaging voor veel organisaties is, los te komen van de focus op hun positie en zichzelf te begrijpen in de publieke ruimte tussen overheid, markt en burger. Wat is de rol die de organisatie kan spelen als zij zichzelf niet beschouwt als bedrijf of overheidsonderdeel, maar als onderdeel van de maatschappij? Als zij uitgaat van haar bijdrage in plaats van haar belangen?
Total Public is het onderdeel van Total Identity, dat zich richt op de ontwikkeling van de publieke ruimte tussen overheid, markt en burger. Strategie, communicatie, design en continuïteit worden ingezet als instrumenten om een dynamiek te veroorzaken tussen deelnemers aan de publieke ruimte die leidt tot maatschappelijke ontwikkeling en wederzijdse erkenning van de rol.

Koning Klant

Over organisaties die klantgericht willen opereren
De sterk toegenomen betekenis van de klant – consument, burger, patiënt – in onze huidige service-economie vraagt om een nieuwe oriëntatie op die klant en de relatie met hem. Niet de producten en diensten zijn leidend, maar de vraag van de klant, waarnaar bedrijven en organisaties zich voegen. Ofwel: de klant zelf is het product en customer management is de methodiek om de Klant als Koning te behouden.
In het essay Koning Klant wordt de klantrelatie opnieuw belicht aan de hand van een aanvulling op het waardecreatiemodel van Treacy en Wiersema. Het essay is een coproductie met managementadviesbureau TOTE-M.

Op eigen benen staan

Over markt-denken en maatschappelijke functies
Met op de achtergrond een terugtredende verzorgingsstaat en opkomende marktwerking staat menige organisatie voor een ingrijpende transformatie. De burger wil weten hoe het zit, eist openlijke verantwoording, meer inzage en inzicht. De maatschappelijke relevantie moet boven komen; de oorspronkelijke ideologie vertaald naar nieuwe concepten en combinaties om levensvatbaar te blijven. Daarbij gaat het om ontkokering, ruimer denken, vervlechting met andere managementparadigma's en nieuwe relaties aangaan. Maar wel vanuit de kracht van de eigen identiteit.

Overheid, laat van je horen!

Over scenariocommunicatie vanuit de overheid
Al jaren wordt getracht de kloof tussen de overheid en de burger te overbruggen. Voornemens als ‘de dialoog aangaan’, ‘transparantie’ en ‘vertrouwen’ zijn naast termen als ‘vermindering van bestuurlijke drukte’, ‘betere dienstverlening’ en ‘slagvaardigheid’ niet meer weg te denken uit rapporten en beleidsplannen. Toch lukt het maar niet om die brug te slaan. Wat gaat er mis? Of meer nog, wat ontbreekt? Dit essay is een pleidooi voor proactieve communicatie vanuit het ambtelijk apparaat van de rijksoverheid. Het is tijd zichtbaar te maken wat tot nog toe onzichtbaar bleef.

Profileren op eigen kracht

Over de communicatie van ziekenhuizen
Ziekenhuizen moeten de markt op, maar kunnen qua marketing, communicatie en klantkennis nog leren van het bedrijfsleven. Maar klantgerichtheid is hét kenmerk van ziekenhuizen en geen sector past zich sneller aan. Positioneren is voor het hoogprofessionele ziekenhuis dan ook geen kwestie van publieksgerichte marketing en communicatie en de omgeving centraal stellen (huidige trend). Ziekenhuizen moeten vooral hun eigen kwaliteiten tot uitgangspunt maken.

Service Design

Over het ontwerpen van dienstverlening
De 21e eeuw kent vele complexe uitdagingen voor organisaties. Om op een duurzame wijze waarde te leveren aan haar klanten moet zij transformeren tot een luisterende, zelflerende en resonerende organisatie. De waarde die organisaties kunnen bieden ligt met name in het feit dat zij aantonen hun klanten op individueel niveau te begrijpen; de kwaliteit van de interactie en dialoog is daarbij een onderscheidende factor. Organisaties moeten dus gaan denken rondom andere modellen dan de pure rationele, hiërarchische en op korte termijn gerichte modellen uit de 20e eeuw. Succesfactoren dienen daarom anders te worden gemeten: hoe meet men de kwaliteit van een persoonlijke ervaring? De uiteindelijke terugbetaling, zoals de praktijk nu al uitwijst komt voort uit het continu bouwen van duurzame relaties en daarmee loyale klanten. Service Design probeert met haar methodieken het gat te dichten tussen organisaties en klant en waarde te creëren. In haar methodieken worden gebruikersparticipatie, consumenten-inzichten en terugkoppeling door werknemers gekoppeld aan de gehele organisatie en onderliggende systemen. Het veranderingmodel van Service Design is gericht op het gehele systeem om haar uiteindelijk te helpen te transformeren tot een resonerende dienstverlenende organisatie.

Van taakstelling naar klantwaarde

Over de veranderende opgave van woningcorporaties
De maatschappelijke context waarin woningcorporaties opereren, is volop in beweging. Door de kredietcrisis en recessie neemt de druk op woningcorporaties om hun maatschappelijke bijdrage te leveren toe. Daarnaast maakt het falend toezicht bij een aantal corporaties en de hieruit voortvloeiende excessen, dat de politiek zich in toenemende mate weer met het functioneren van woningcorporaties bemoeit. Voor woningcorporaties draait het om het behalen van maatschappelijk erkende en gewaardeerde resultaten: het werken aan goed wonen in goede en prettige buurten. Tegelijkertijd zijn hierbij bedrijfsmatige aspecten als transparantie en een juiste afweging van (her)bestedingen gericht op continuïteit van groot belang.